Faire passer la communauté d’abord : Tribe aide les entreprises à entrer en contact avec leurs clients

Tribe Technologies, une entreprise lancée en 2018 dont le siège social est situé au Canada , propose une plateforme Web personnalisable qui aide les organisations à favoriser les échanges et la collaboration entre leurs clients, leurs partenaires et leurs autres publics cibles. Cette plateforme permet aux utilisateurs de prendre part à des discussions en temps réel, de partager des ressources et de bâtir des relations de collaboration au sein de l’espace en ligne d’une organisation.

Mo Malayeri, cofondateur de Tribe Technologies, indique qu’il a toujours été un bâtisseur de communauté. « J’ai lancé deux entreprises avant de m’installer au Canada en 2015, et j’ai participé à l’organisation de fins de semaine consacrées aux entreprises en démarrage où les entrepreneurs pouvaient tisser des liens, car c’est ainsi que l’on pouvait réellement avancer », explique-t-il.

Mo souhaitait reproduire cette dynamique avec Tribe en proposant un espace numérique qui ne se limiterait pas à la commercialisation d’un produit, mais qui favoriserait aussi la création d’idées et la formation de communautés. Avec son équipe, il cherchait également à créer un outil qui permettrait aux entreprises de contrôler l’expérience et les données.

La Communauté d’expertise du Centre des Compétences futures a intégré Tribe à ses activités en 2020. Ainsi, les personnes et les organisations de tout le Canada peuvent désormais utiliser ce forum pour échanger des questions, des ressources et de l’information, afin de mieux comprendre les défis liés à l’avenir du marché du travail, et d’être en mesure de les relever.

Tirer avantage de l’un des plus anciens outils du Web

Les forums de discussion sont l’un des premiers outils apparus sur le Web. Cela dit, au fil du temps, de grandes tendances ont façonné les attentes des utilisateurs, ainsi que la manière dont les personnes interagissent et échangent de l’information. Ces changements ont incité Mo et les cofondateurs de Tribe à créer un nouveau type de logiciel axé sur les communautés.

« Avec l’avènement de plateformes comme Facebook, Instagram et LinkedIn, les discussions ont migré vers les endroits où les gens passent le plus de temps. Ainsi, même si le réseau Internet s’est développé, nous avons observé une tendance à la centralisation, ce qui a entraîné des problèmes en matière de respect de la vie privée et de propriété des données », indique-t-il.

Étant donné que les plateformes de médias sociaux offraient une expérience passablement uniforme à l’ensemble des utilisateurs, la question à l’esprit de Mo est devenue la suivante : « Comment les entreprises peuvent-elles interagir avec les clients à l’intérieur de leur propre communauté, au lieu d’avoir recours à une plateforme distincte? ».

Afin de tenir compte de cette évolution, Mo et son équipe ont cherché à créer une plateforme qui continuerait d’offrir aux utilisateurs une expérience personnalisée, mais qui permettrait aux entreprises d’avoir le contrôle sur les données, et d’en tirer parti dans le cadre de leurs activités.

Une expérience personnalisée qui met l’accent sur le respect de la vie privée

Malgré les défis que les grandes plateformes de médias sociaux posent en ce qui concerne la protection de la vie privée et des données, leur capacité à comprendre les champs d’intérêt et les habitudes des utilisateurs a fait augmenter les attentes relatives à la personnalisation de l’expérience. « Nous voulions avoir une idée des champs d’intérêt et des besoins des utilisateurs, et nous voulions être en mesure d’en tenir compte pour personnaliser l’expérience offerte à chaque utilisateur ».

Selon Mo, ce qui rend Tribe unique, c’est l’existence d’une certaine segmentation des utilisateurs. Les utilisateurs qui sont intégrés à une communauté donnée continuent de recevoir des recommandations de discussions, de ressources et de sous-groupes au sein de cette communauté, mais le contenu des autres communautés ne leur est pas présenté, sauf s’ils se joignent à ces communautés par eux-mêmes. De plus, les renseignements ne sont jamais partagés d’une communauté à l’autre Cette approche signifie que tous les clients de Tribe sont propriétaires de leur communauté, puisqu’il n’y a pas de partage de données entre les différentes communautés de Tribe.

Tribe a également éliminé un obstacle pour les entreprises, qui peuvent dorénavant intégrer les interactions avec la communauté à leur présence numérique existante, plutôt que d’avoir à utiliser une plateforme distincte. « Nous avons fait en sorte que les organisations puissent connecter cet outil à leur pile technologique existante. Les entreprises utilisent de nombreux outils pour le marketing, l’assistance, le service à la clientèle, l’analyse, etc. Tribe s’intègre entièrement à d’autres outils et s’inscrit dans un parcours client de bout en bout », précise Mo. Cela signifie que Tribe se synchronise avec d’autres applications, notamment Google Analytics et HubSpot, afin de permettre aux entreprises d’effectuer un suivi des données d’analyse pertinentes au sein de leur communauté. Ce n’est pas tout : l’utilisation de code personnalisé permet aussi aux entreprises d’intégrer des applications supplémentaires à leur communauté Tribe afin de proposer une expérience transparente aux utilisateurs.

Axée sur les communautés, la plateforme Tribe soutient votre mission, et non simplement vos produits

Mo estime que la plus grande réussite de Tribe est sa capacité à transformer un forum en véritable communauté d’expertise, plutôt qu’en simple outil de vente, et à soutenir la mission des entreprises, et non uniquement leurs produits.

À titre d’exemple, Mo cite le cas de Pipedrive, un outil de gestion de la relation client (CRM) qui a intégré Tribe. « La communauté de Pipedrive ne propose pas seulement du contenu sur le produit; on y trouve aussi des conseils pour réussir en tant que vendeur. Elle est devenue une véritable communauté d’expertise ».

Selon lui, ce type d’interaction avec les clients demeure très précieux : « Les entreprises doivent constamment calculer le rendement de leurs investissements. Les interactions avec les clients et la fidélisation de ces derniers se traduisent par un rendement accru. Plus un utilisateur fréquente la communauté, plus la valeur créée est importante. Et lorsqu’un utilisateur vit une expérience positive en lien avec la marque en tirant une valeur ajoutée de la communauté, il est plus susceptible de vouloir recommander la marque par la suite », explique Mo

Certaines entreprises ont utilisé les communautés de Tribe en tant que référentiels pour rassembler leurs connaissances, leurs stratégies et leurs guides de dépannage pour le soutien aux clients. Cette approche leur a permis de réduire les coûts associés à leur service d’assistance en donnant la possibilité aux utilisateurs d’obtenir du soutien auprès de leurs pairs.

En définitive, le développement de Tribe dans l’avenir sera guidé par l’objectif de Mo : créer des liens pour donner naissance à de nouvelles idées. « C’est avec grand plaisir que nous mettons notre API et notre trousse de développement logiciel à la disposition des développeurs tiers, afin qu’ils puissent créer des applications et des fonctionnalités basées sur Tribe », annonce Mo.

Mo résume ainsi la vision de Tribe en matière de réussite : « Je pense que ce qui nous inspire vraiment, c’est la manière dont nous mettons les gens en relation et dont nous célébrons leur collaboration. Nous nous réjouissons lorsque les utilisateurs peuvent commencer à collaborer véritablement grâce à notre plateforme. Nous considérons que l’intégration de notre solution par Magnet et le Centre des Compétences futures est une réussite, car les utilisateurs peuvent désormais poser leurs questions, obtenir des réponses et entrer en relation avec des personnes qui ont des champs d’intérêts semblables. »

Pour en savoir plus sur Tribe, visitez Tribe.so.